Ik begrijp heus dat dit een beetje een extreem voorbeeld is van je verplaatsen in een (fictieve) ander. Ik zit echt niet de hele dag te huilen om de reclame van Fisherman’s Friend. Toch ben ik van mening dat empathie een van de belangrijkste vaardigheden is waar je als professional over moet beschikken.
Wat is empathie dan eigenlijk?
Volgens de Dikke van Dale is empathie “het vermogen om zich in de gevoelens van anderen in te leven”. Waar gewerkt wordt met mensen, is empathie onmisbaar. Tenzij je lekker wilt doen waar je zelf zin in hebt, gewoon omdat het kan. Dan niet.
Ik maak er een beetje een grapje van, maar ik zie bij veel organisaties dat de focus meer op cijfers en resultaten ligt dan op de belevingswereld van de klant of de gebruiker. Terwijl dat toch echt degene is die ervoor zorgt dat jij je werk kan doen.
Hoe ziet dat er dan uit?
Ik grijp even terug op mijn ervaringen in het onderwijs. Elke school organiseert open dagen. Tijdens die open dagen proberen ze zichzelf op de kaart te zetten en jongeren ervan te overtuigen dat ze zich op jouw school moeten inschrijven.
Op verschillende Facebookpagina’s komen jaarlijks oproepen voorbij van docenten die aan andere docenten vragen of ze nog “leuke ideeën” hebben. Dit is dus het punt waarop docenten onder elkaar gaan zitten besluiten wat “leuk” is. Ik heb een nichtje in de brugklas en ik kan jullie allemaal uit de droom helpen: zij vindt bijvoorbeeld posters waarop Nederlandse spreekwoorden staan uitgebeeld helemaal niet leuk. Die hebben haar in elk geval niet overtuigd om naar de school van haar keuze te gaan.
Ik denk dat het hoog tijd wordt om met zijn allen uit onze persoonlijke bubbel te stappen. We moeten ons EQ ontwikkelen om beter in te spelen op waar onze klanten, leerlingen of gebruikers tegenaan lopen. Hoe? Door in gesprek te gaan en onderzoek te doen. Alleen op die manier kunnen we ontdekken of dat wat we willen doen eigenlijk wel waarde heeft. Tenzij je graag iets wilt implementeren, gewoon omdat het kan. Dan niet.
Drie tips voor een beter beeld
Wil je wel maar weet je niet goed hoe? Hierbij drie suggesties om een beter beeld te krijgen van wat jouw eindgebruiker zoekt.
- Observeer. Kijk naar reacties en non-verbale communicatie. Je zou dit ook door een andere partij kunnen laten doen, zodat jij het proces zo normaal mogelijk kan laten verlopen. In organisaties doen mystery shoppers dit wel, in het onderwijs kan je gebruik maken van de methode Lesson Study.
- Luister. Maar luister écht. Online enquêtes zijn handig en snel, maar een individueel gesprek of een focusgroep levert veel meer op. Zorg dat je achterhaalt wat je gesprekspartner echt bedoelt, en focus niet alleen op wat diegene uitspreekt.
- Zorg dat je een goed beeld hebt van jouw eindgebruiker. Je kan de gegevens uit stap 1 en stap 2 gebruiken om een profiel te maken. Dit profiel kan je vervolgens inzetten om te kijken of jouw plan in lijn is met je eindgebruiker.
Wil je daar een format voor? Heb ik voor je, gratis en voor niks. Check mijn gratis audioserie.
